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May 14, 2023 07:41 AM
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用户和客户最简单的解释就是:客户是付费的用户,而用户是潜在的客户。
我们从两个角度去深入的看待用户与客户。
#### 一、盈利模式
不同的盈利模式中用户和客户所属群体不同,对企业来说他们的重要性也不一样。
##### 1. 百度搜索模式
百度搜索的主要盈利模式是广告,其客户和用户是不同的群体,主要客户是广告主,购买关键字、广告位置等;而用户是使用搜索引擎的人。免费的搜索服务是吸引广告的前提,对百度来说,用户越多,感兴趣的客户越多。
##### 2. 微信模式
微信的主要盈利模式主要靠增值服务,比如说游戏、表情包。其客户是用户的一部分。微信通过提供通信服务积累用户,随后在用户中挖掘客户,为其提供其他增值服务。对微信来说,所有的用户都是其潜在客户。这也是腾讯的产品比较优秀的原因,产品经理所有的考虑必须全部基于用户体验。
##### 3. 优酷模式
优酷为人们提供视频服务,其用户分两类观看视频的和上传视频的,客户也分两类广告主和付费用户。上传的用户(UGC)是优酷商业模式的关键,大量的、优质的内容会吸引更多观看的用户,而大量的用户又会吸引投放广告的客户。
#### 二、产品的体验
体验分用户体验和客户体验,侧重点不同,前者侧重于吸引和转化,后者侧重于服务与好评。
##### 1. 用户体验
用户体验主要考虑界面设计的友好性,信息结构展示的清晰,主要功能的易用性。主要目的在于吸引用户到来,帮助其快速找到所需功能,并且方便的满足客户特定需求。
##### 2. 客户体验
客户体验要考虑所有客户接触产品(网站、APP)的设计、客户服务的口碑、品牌的传播等。主要目的在于盈利的基础上,为客户带来专业的服务、有效的交互,而且使得客户乐于使用,并乐于分享品牌。
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##### 3. 用户体验与客户体验关系
虽说客户群体有时与用户群体不一致,但通常客户是用户的子集,而对客户体验的考虑是包含用户体验的。
设想一个产品用户体验好,但是客户体验不好,用户被吸引进来并且购买产品之后,后续服务跟不上,如人工客户永远接不进去,物流等待半个月没到货等等。这种情况大多数客户都会直接差评,并且不会再给下次机会。
而另一种情况,用户体验差,客户体验好,这种情况下也许用户很难被吸引进来,但转化成客户后会感觉很好,例如看连续剧时视频网站的广告动不动一、两分钟,转化成客户后会顿时觉得很爽,钱花的很值。
所以,先从自身产品盈利模式的角度出发去定义谁是用户、谁是客户,再去评估不同角色的重要性和关系。然后再去考虑客户体验和用户体验的设计。从这两个角度我们便能理解用户和客户的关系,并找到应该在何处发力。